ITIL

ITIL

Information Technology Infrastructure Library 

‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’

Marco de referencia que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos. Es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. 

ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

En pocas palabras, ITIL asegura una gestión de servicios de IT  eficiente, gracias al control y una posterior la mejora continua del servicio. Sirve para aquellos servicios que se encuentran en la fase operacional. Dicha fase forma parte de la etapa de mayor tiempo y costo para cualquier solución de IT y es, justamente, donde el negocio depende casi inminentemente de los servicios de TI.

Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización. Los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio.

El Marco de Referencia es el documento que establece los lineamientos técnico-metodológicos para realizar el proceso de acreditación del programa educativo. En él se establecen los documentos necesarios para el proceso de acreditación, los atributos a evaluar a través de los indicadores y la definición de cada una de las etapas del proceso.

ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de término precisamente definidos y ampliamente aceptados.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos.

Antecedentes:

Año	Suceso
1986	La CTTA a cargo del gobierno británico inicia la creación de guías para la eficiencia del gobierno de TI
1989	La CTTA publica las guías elaboradas denominas luego ITIL V1
2000	Sale el libro service support (306 pag.)
2001	Sale el libro service delivery (376 pag.)
2007	Se publican 5 libros (estrategias de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio, mejora continua del servicio)
2011	Se realizan mejoras a los 5 libros publicados  y se les denomina  ITIL ED 2011

Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL.

En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la infraestructura de TI.  Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL.

A principios de los años 1980, IBM documentó los conceptos originales de Gestión de Sistemas en una serie de cuatro volúmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos ampliamente aceptados “yellow books” fueron aportaciones claves para el conjunto originales de libros de ITIL. Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tomó prestado de ellos hasta tales extremos.

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming.

Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.

En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL, conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.

Fases o Etapas

FASES DE ITIL

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados.

Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases también llamadas disciplinas, correspondientes a los nuevos libros de ITIL:

• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio

Estos cinco volúmenes mapa entero del ciclo de vida del servicio de ITIL, que comienza con la identificación de las necesidades de los clientes y los conductores de los requisitos de TI, a través del diseño e implementación del servicio y, por último, la fase de seguimiento y mejora del servicio.

1. Estrategia de Servicio

Esta fase tiene el propósito de definir qué servicios se prestarán, a qué clientes, y en qué mercados. Es decir, debe convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico determinando en primera instancia, aquellos servicios que deben ser prestados y por qué han de ser prestados.

ITIL Estrategia del Servicio está en el centro del marco de gestión de servicios ITIL, una parte del conjunto de las mejores prácticas globales. Los ejecutivos de TI, líderes empresariales, y cualquier persona involucrada en servicios de TI, pueden usar esta publicación como una guía de las mejores prácticas necesarias para una estrategia de servicio que ofrece resultados y logra los objetivos de negocio.

La etapa de la estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio de ITIL es crucial para la definición de una estrategia de servicio de TI que opera de manera efectiva dentro de su contexto de negocios. Valiosa por sí misma, ITIL Estrategia del Servicio dará aún mayores beneficios cuando se usa como parte del enfoque totalmente integrado descrito por las otras publicaciones básicas dentro de la suite de ITIL ciclo de vida.

2. Diseño del Servicio

El diseño de servicio es la siguiente actividad a realizar una vez identificado un posible servicio, que consiste en analizar su viabilidad. Para este análisis se busca el equilibrio entre los recursos disponibles (recursos humanos, técnicos y financieros), la funcionalidad del servicio y el tiempo disponible para satisfacer las necesidades del negocio. Tras este análisis, se planifica la seguridad, las políticas de prevención y actuación ante desastres. La última actividad a realizar en la fase de diseño es el diseño de la puesta en marcha, para lo que se tiene en cuenta la reasignación de cargos, la infraestructura y el software a implementar. El objetivo principal de esta fase es entregar una solución que entienda la visión general y las necesidades del negocio.

La etapa de diseño de servicios ITIL del marco de gestión de servicios ITIL ofrece orientación global de las mejores prácticas de los profesionales de TI y líderes de negocios que quieran mover su estrategia de TI hacia adelante. Este enfoque paso a paso para la planificación se centra en la calidad y eficiencia, lo que lleva a los servicios de TI robustas que resista la prueba del tiempo.

La comprensión de las prácticas de TI, procesos y políticas que gobiernan sus conducirán a la excelencia en el diseño de servicios de TI. Esta publicación describe un método para asegurar los servicios de TI más relevantes se introducen en ambientes totalmente compatibles, para satisfacer las necesidades actuales y futuras de una organización. Valiosa por sí misma, ITIL Diseño del Servicio dará aún mayores beneficios cuando se usa como parte del enfoque totalmente integrado descrito por las otras publicaciones principales de la suite de ITIL ciclo de vida.

3. Transición de Servicio

El objetivo principal de esta fase es facilitar que un conjunto de servicios definidos en la fase de diseño evolucionen hasta llegar a ser un producto accesible que otorga valor a los usuarios finales.

Otros objetivos 'secundarios' son los relativos a dar soporte a todo el proceso de cambio del servicio, minimizar los riesgos que puedan surgir o mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados. Para conseguir esto es necesario que se disponga de una planificación del proceso de cambio, existan entornos de pruebas y producción y de que se cierre la transición con una detallada revisión post-implementación. Como resultado se conseguirá implementar nuevos servicios más eficientemente, éstos responderán mejor a los cambios de requisitos del cliente y se controlarán mejor los riesgos.

La etapa de Transición del Servicio ITIL del marco de gestión de servicios ITIL ofrece una guía de mejores prácticas globales para los profesionales que deseen introducir servicios nuevos y modificados, lo que garantiza que el valor identificado en la estrategia de servicio se mantiene y control de los riesgos para suavizar las operaciones.

ITIL Transición del Servicio describe las mejores prácticas para la gestión del cambio de servicio, y ayudar a los departamentos y empresas para la transición de manera eficiente, de un estado a otro. El efecto del cambio de operaciones, clientes, usuarios y el negocio son todos considerados en esta etapa crítica de la suite de ITIL ciclo de vida.

4. Operación del Servicio

La fase de Operación del Servicio es la más crítica de las fases del Ciclo de Vida de los servicios de tecnología de la información del Estándar ITIL. Una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados es finalmente de lo que depende para que los clientes y usuarios tengan la percepción de la calidad de los servicios prestados.

La etapa de Operación del Servicio ITIL del marco ITIL pone de relieve las mejores prácticas para la entrega de TI para satisfacer los niveles de servicio acordados para los usuarios de negocios y clientes. Operación del Servicio ITIL también incluye la gestión del día a día de la tecnología necesaria para ofrecer y servicios de apoyo.

La prestación eficiente de los servicios acordados es esencial para mantener la satisfacción de los negocios y la confianza en TI. Reduce el riesgo de interrupciones del servicio, y asegura que los niveles autorizados de acceso están siempre disponibles.

5. Mejora continua del servicio

El enfoque en esta fase se centra en estar continuamente alineando y re-alineando los servicios de TI a las necesidades del negocio, identificando e implementando mejoras en los servicios de TI que a su vez soportan los procesos de negocio.

Para poder existir una mejora continua en TI debe haber un monitoreo y medición de las actividades y procesos involucrados en los servicios que se ofrece, entre ellos podemos catalogarlos por:

·         Conformidad: los procesos se adecuan a los nuevos modelos y protocolos.

·         Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo.

·         Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

·         Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Mejora Continua del Servicio proporciona una guía de mejores prácticas para la introducción de un ciclo de mejora de la gestión de servicios y un enfoque estructurado para evaluar y medir los servicios.

Es esencial que los servicios de TI para mantener el ritmo de las cambiantes necesidades empresariales. Esta publicación describe las mejores prácticas para identificar oportunidades de mejora en cada etapa del ciclo de vida de ITIL, con un enfoque en la eficacia a través de servicios, procesos y costos.

Procesos

PROCESOS DE ITIL

Fase 1: ESTRATEGIA DE SERVICIOS

Esta fase cuenta con 5 procesos:

1. Gestión Estratégica para Servicios de TI

La gestión estratégica para servicios de TI es el proceso responsable de definir y mantenerla perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio.

Propósito:

Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qué servicios serán más adecuados y la forma más efectiva y eficiente de gestionarlos.

Objetivos:

• Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis del ambiente interno y externo del proveedor de servicios.
• Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la entrega de servicios o gestión de servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.
• Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente.
• Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores.
• Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan  copias actualizadas.
• Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y  operacionales para cada unidad organizacional.
• Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados.

Alcance:

Se aplica a la organización o a cualquier unidad de negocio como un todo.

2. Gestión Financiera para Servicios de TI

Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable. 

Propósito:

Asegurar  un nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y liberar servicios que cumplan con la estrategia de la organización.

Objetivos:

• Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los costos de la provisión de servicios.
• Evaluar el impacto financiero de estrategias de servicios nuevos o modificados.
• Asegurar los fondos para gestionar la provisión de servicios.
• Facilitar buena administración del servicio y activos del cliente para asegurar que la organización cumpla sus objetivos.
• Entender la relación entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos.
• Gestionar e informar la entrega de servicios por parte de los interesados.
•  Ejecutar políticas financieras.
•  Contabilizar el gasto monetario en la creación, entrega y soporte de servicios.
• Pronosticar los requerimientos financieros para que la organización pueda cumplir sus compromisos de entrega de servicios.
• Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisión de servicio del cliente.

Alcance:

Consiste de tres grandes procesos: elaboración del presupuesto, contabilidad y cobranza.

3. Gestión del Portafolio de Servicios

Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión.

La gestión del portafolio de servicios considera a los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.

Propósito:

Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversión de TI con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio.

Objetivos:

• Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir investigar y decidir cuáles servicios proporcionar.
• Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada servicio cubre y los resultados que soporta.
• Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios apoyan al logro de la estrategia.
• Controlar qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión.
• Dar seguimiento a la inversión en servicios a través de su ciclo de vida, permitiendo a  la organización evaluar su estrategia, así como su capacidad para ejecutar contra la misma.
• Analizar qué servicios ya no están disponibles y cuándo deben ser retirados.

 Alcance:

Son todos los servicios que se planean entregar, los que se están entregando actualmente y los que han sido retirados.

4. Gestión de la Demanda

Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. 

A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración.

Propósito:

Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para cumplir esta demanda.

Objetivos:

• Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la demanda.
• Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios.
• Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir con los patrones de actividad del negocio.
• Trabajar con la gestión de capacidad  para asegurar que se contará con los recursos necesarios.
• Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio exceda la capacidad.
• Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes.

Alcance:

Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del servicio y cómo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda.

5. Gestión de Relaciones con el Negocio

Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios.

Propósito:

Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades.

Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.

Objetivos

• Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada.
• Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor y el cliente.
• Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias tecnológicas que  pudieran impactar el tipo, nivel o utilización del servicio.
• Establecer y articular requerimientos del negocio para servicios nuevos o cambios  en servicios.
•  Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las necesidades del cliente.
• Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio sean  capaces de entregar valor.
• Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto para servicios de  diferentes unidades de negocio.
• Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de procesos.

Alcance:

Se enfoca en entender cómo los servicios satisfagan los requerimientos de los clientes.

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Fase 2: DISEÑO DEL SERVICIO

Esta fase cuenta con 8 procesos:

1. Coordinación del Diseño

Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos. Asegura la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados. 

Propósito:

Asegurar que se cumplan las metas y objetivos de la fase de diseño del servicio. Proporcionar y mantener  un punto único de coordinación y control para todas las  actividades y procesos dentro de esta fase del ciclo de vida.

Objetivos:

• Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, proveedores de servicio, recursos. 
• Planear y coordinar los recursos y competencias requeridas para el diseño de servicios. 
• Producir los paquetes de diseño de servicios (SDP’s) [Service Design Package] basados en estatutos de servicios y solicitudes de cambio. 
• Asegurar que diseños de servicios y SDPs son producidos y entregados de la manera acordada a transición  del servicio. 
• Gestionar criterios de calidad.
• Asegurar que los modelos de servicio y diseños de solución de servicio  cumplan con requerimientos estratégicos, de arquitectura, gobierno y otros corporativos. 
• Mejorar la eficiencia y efectividad de las actividades y procesos del diseño del servicio. 
• Asegurar que todas las partes adopten un marco de trabajo común de prácticas de diseño estándares, reusables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte. 
• Monitorear y mejorar el desempeño del ciclo de vida de diseño del servicio.
• Asegurar la consistencia en el diseño de servicios, sistemas de gestión de  información de servicio, arquitecturas, tecnología, procesos y métricas.

Alcance:

Incluye todas las actividades de diseño, particularmente todos los servicios nuevos o modificados que están siendo diseñados para su transición. 

2. Gestión del Catálogo de Servicios

Es el proceso responsable de proporcionar y mantener el catálogo de servicios y de asegurar que esté disponible para aquellos que estén autorizados a acceder a él. 

Propósito:

Proporcionar y mantener una fuente de información única y consistente de todos los servicios acordados y asegurar que esté disponible para todos aquellos autorizados para accederla. 

Objetivos:

• Los servicios que son ejecutados (o que sean preparados para ejecutarse) en un ambiente real. 
• Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos que cuenten con acceso autorizado. 
• Asegurar que el catálogo de servicios soporte las necesidades cambiantes de los demás procesos  para información del catálogo de servicios, incluyendo toda información de relación y dependencia.

Alcance:

Proveer y mantener información consistente de todos los servicios que estén en transición o hayan transicionado al ambiente de producción.

3. Gestión de Niveles de Servicio

Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y  de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio acordados. Esta gestión monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza revisiones periódicas de servicios con los clientes e identifica las mejoras requeridas. 

Propósito:

Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados sean entregados logrando los niveles acordados.

Objetivos:

• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio proporcionado por TI y aplicar medidas correctivas cuando sea apropiado. 
• Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y los clientes, en conjunto con la gestión de relaciones del negocio. 
• Asegurar que se desarrollen objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI. 
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio entregado. 
• Asegurar que los clientes y TI tengan expectativas claras de los niveles de servicio. 
• Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar el nivel de servicio.

Alcances:

• Cooperación con la gestión de relaciones del negocio.
• Negociación y acuerdos de requerimientos futuros, objetivos y la  documentación y gestión de los requerimientos de nivel de servicios (SLR) para todos los servicios nuevos o modificados. 
• Negociación y acuerdo de los requerimientos actuales, objetivos y la documentación y gestión de los acuerdo de niveles de servicio (SLA) para todos los servicios en operación. 
• Gestión y desarrollo del acuerdo de nivel operativo (OLA) para asegurar que los objetivos se alineen con los objetivos de los SLAs. 
• Revisión de todos los contratos de soporte (UC) y acuerdos con la gestión de proveedores a fin de asegurar que se encuentren alineados. 
• Prevención proactiva de fallas en el servicio, reducción de riesgos en el servicio y mejoras en la calidad del servicio.

4. Gestión de la Capacidad

Es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna.

La gestión considera todos los recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio. La gestión de capacidad incluye tres subprocesos: gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad del componente. 

Propósito:

Asegurar que la capacidad de los servicios y la infraestructura de TI cumplan con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna. Se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio.

Objetivo:

• Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 
• Proporcionar una guía a todas las otras áreas del negocio y TI en toda su capacidad (y desempeño) y sus elementos relacionados. 
• Asegurar que el desempeño logrado en los servicios cumpla o exceda todos los acuerdos de desempeño, administrando la capacidad y desempeño de servicios y recursos. 
• Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes  y problemas  relacionados con desempeño y capacidad. 
• Evaluar el impacto de los cambios en el plan de capacidad y el rendimiento y capacidad de todos los recursos y servicios.

Alcance:

Proporcionar un punto de enfoque y gestión para todos los asuntos de capacidad y desempeño relacionado a los servicios y a los recursos.

5. Gestión de la Disponibilidad

Es el proceso responsable de asegurar que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna. La gestión de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordado para la disponibilidad. 

Propósito:

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios de TI cumpla con lo acordado y con los SLAs de forma eficiente en costos y tiempo. Se ocupa de niveles actuales y futuros de disponibilidad. 

Objetivos:

• Producir y mantener un plan adecuado y al día, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 
• Proporcionar una guía a todas las áreas del negocio sobre los elementos relacionados con disponibilidad. 
• Asegurar que la disponibilidad de servicio entregada cumple con los objetivos y metas acordados a través de la gestión de servicios y recursos relacionados con el desempeño de la disponibilidad. 
• Apoyar con el diagnóstico y resolución de disponibilidad (relacionando incidentes y problemas). 
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de disponibilidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios y recursos. 
• Asegurar la implementación de mediciones proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que su costo sea justificable.
• Alcance:
• Incluye el diseño, implementación, medición, la gestión y la mejora de disponibilidad de los servicios de TI y sus componentes.

6. Gestión de la continuidad de los servicios de TI

Es el proceso responsable de gestionar los riesgos que podría afectar seriamente los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles mínimos  de servicio que hayan sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI da soporte a la gestión de continuidad del negocio. 

Propósito:

Apoyar el proceso total de la gestión de continuidad del negocio asegurando que se puedan entregar niveles de servicio acordados mediante la gestión de los riesgos que pudieran dañar los servicios de TI.

Objetivos:

• Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que soporten los planes de continuidad del negocio de la organización. 
• Completar ejercicios regularmente de análisis de impacto al negocio y riesgos. 
• Conducir evaluaciones constantes de riesgo y ejercicios de gestión de servicios de TI con un nivel de riesgo acordado. 
• Proporcionar consejos y guías al negocio y TI sobre aspectos de continuidad.
• Asegurar que se cuentan con los mecanismos adecuados de continuidad y recuperación.
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de continuidad del  servicio.
• Asegurar que se implementen mediciones proactivas para mejorar la  disponibilidad de los servicios.
• Negociar y acordar los contratos necesarios con proveedores para la  provisión de la capacidad necesaria para la recuperación.

Alcance

Se enfoca en los eventos que pueden considerarse amenazas. El alcance es determinado por la estructura organizacional, la cultura y la dirección estratégica.

7. Gestión de Seguridad de la Información

Es el proceso responsable de asegurar que la confidencialidad, integridad y  disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio. La gestión de seguridad de la información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las instalaciones, llamadas telefónicas, etc. para toda la organización. 

El proceso de gestión de seguridad de la información asegura que los aspectos de seguridad de los servicios y todas las actividades de la gestión del servicio son gestionadas de manera apropiada, controladas y alineadas a las necesidades del negocio y de los riesgos.

Propósito:

Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la organización, la información, los datos y los servicios de TI cumplan siempre con las necesidades acordadas del negocio. 

Objetivos: 

• Proteger los intereses de quienes dependen de la información.
• Para la mayoría de las organizaciones los objetivos de seguridad se han cumplido cuando:.
• La información es observada y entregada sólo a las personas que se les otorga el derecho.
• La información es completa, confiable y disponible cuando es requerida y los  sistemas que la proveen deben de ser capaces de resistir ataques y reponerse de fallas. 
• La información está disponible y es utilizable cuando es requerida y los sistemas que la proveen pueden resistir ataques y recuperarse de fallas o prevenirlas. 
• Las transacciones de negocios y los intercambios de información puedan ser confiables.

Alcance:

Debe ser el punto focal de todos los aspectos de seguridad de TI y debe asegurar que se establezca, mantenga y aplique una política de seguridad que cubra el uso y abuso de sistemas y servicios de TI.

8. Gestión de Proveedores

Propósito:

Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos con proveedores apoyen las necesidades del negocio y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

Objetivos:

• Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores.
• Gestionar la relación con los proveedores.
• Gestionar el desempeño del proveedor.
• Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionar su ciclo de vida.
• Mantener una política de proveedores y un sistema de información de la  gestión de proveedores y contratos (SCMIS).

Alcance:

Debe incluir la gestión de todos los proveedores y contratos necesarios para soportar la provisión de servicios de TI del negocio. 

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Fase 3: Transición del Servicio

Esta fase cuenta con 7 procesos:

1. Planeación y Soporte en la Transición

Propósito:

Proveer planeación para la transición del servicio y coordinar los recursos que sean requeridos.

Objetivos:

• Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia del servicio registrados en el diseño del servicio sean efectivamente entregados en la operación del servicio. 
• Coordinar actividades a través de proyectos, proveedores y equipos de servicio. 
• Establecer servicios nuevos o cambios en servicios en sus ambientes que tienen soporte dentro de un costo, calidad y tiempo estimados.
• Establecer sistemas de información, arquitectura de sistemas, procesos de gestión  del servicio, métodos de medición y métricas que cumplan con los requerimientos establecidos durante la fase de diseño, de los servicios nuevos o modificados. 
• Asegurar que todas las partes adoptan un marco común de procesos y sistemas de soporte estándares para mejorar la efectividad  de las actividades integradas de planificación y coordinación de la transición. 
• Proveer planes claros que permitan al cliente y al negocio alinear sus actividades con los planes de transición del servicio. 
• Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la probabilidad de fracaso y de interrupción a través de las actividades de transición; además de asegurar que los temas de transición del servicio, los riesgos y las desviaciones sean informados a las partes interesadas y tomadores de decisiones. 
• Monitorear y mejorar el desempeño de las fases de transición del ciclo de vida del servicio.  

Alcance:

• Mantener políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos de la transición del servicio. 
• Guiar cada cambio o servicio nuevo a lo largo de los procesos de transición.
• Coordinar los esfuerzos necesarios para lograr transiciones múltiples en el mismo  período de tiempo.
• Priorizar requerimientos de recursos de transición del servicio.
• Planear el presupuesto y recursos necesarios para la transición del servicio.
• Revisar y mejorar el despeño de las actividades.
• Asegurar que la transición del servicio esté coordinada con las demás fases.

2. Gestión de Cambios

El proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son  beneficiosos, minimizando la interrupción de servicios de TI. Su propósito es Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI.  

Su propósito es:

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI.  

Objetivos:

• Responder a las necesidades cambiantes de los clientes, maximizando el valor y reduciendo incidentes, interrupciones y re-trabajo. 
• Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes para alinear los servicios con las necesidades del negocio. 
• Asegurar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de manera controlada. 
• Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración se registren en el sistema de gestión de configuración. 
• Optimizar el riesgo general de la empresa – es correcto minimizar los riesgos empresariales pero a veces es conveniente aceptar conscientemente un riesgo dado al beneficio potencial que pueda ofrecer.

Alcance:

Incluye cambios a todas las arquitecturas, sistemas, métodos, procesos, herramientas, métricas, documentación, así como cambios a servicios de TI y otros elementos de configuración.

No es responsable de coordinar todos los procesos de gestión de servicios para asegurar la correcta ejecución de los proyectos. Esta actividad se lleva a cabo mediante la planificación de la transición y soporte.

3. Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones

Es el proceso responsable de asegurar que los activos requeridos, para entregar servicios, estén debidamente controlados, y que haya información precisa y confiable sobre esos activos, además que estén disponibles cuando se necesiten. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos.

Propósito:

Asegurar que los activos requeridos para liberar un servicio sean controlados de manera adecuada. 

Gestiona la información de los activos de servicio y se asegura que se encuentre disponible cuando se necesite.

Objetivos:

• Asegurar que los activos son identificados, controlados y gestionados a lo largo de su ciclo de vida. 
• Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los servicios y elementos de configuración, incluyendo versiones, línea base y componentes. 
• Gestionar y proteger la integridad de los elementos de configuración a lo largo de su ciclo de vida. 
• Asegurar la integridad de ECs y configuraciones necesarias para el control de los servicios mediante el establecimiento y mantenimiento de un correcto y completo sistema de gestión de configuración. 
• Mantener información actual, histórica y de planes futuros de la configuración de los servicios y ECs. 
• Apoyar los procesos de gestión de servicios de manera efectiva y eficiente proporcionando información de configuración precisa para permitir a la gente tomar las decisiones correctas. 

Alcance:

Las relaciones con proveedores de servicio interno y externo.  La gestión del ciclo de vida de cada elemento de configuración.        

4. Gestión de Liberaciones e Implementaciones

Es el proceso responsable de la planificación, programación y control de la construcción, prueba e implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes. 

Propósito:

Planear, calendarizar y controlar la creación, prueba e implementación de las liberaciones para entregar las nuevas funcionalidades requeridas por el negocio al mismo tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.

Objetivos:

• Definir y acordar, en conjunto con clientes e interesados, los planes de liberación e implementación. 
• Crear y probar paquetes de liberación que consisten en ECs relacionados y compatibles unos con otros. 
• Asegurar que la integridad de un paquete de liberación y sus componentes se mantienen a través de actividades de transición y que todos los paquetes de liberación sean almacenados en una DML y registrados correctamente en el sistema de gestión de configuración (CMS). 
• Implementar los paquetes de liberación de la DML al ambiente de producción siguiendo un plan y calendario acordados. 
• Asegurar que todos los paquetes de liberación puedan ser rastreados, instalados, probados, verificados y/o desinstalarse o removerse de ser necesario.  
• Asegurar que los cambios de la organización e interesados son gestionados durante actividades de liberación e implementación. 
• Asegurar que los servicios  nuevos o modificados, con sus respectivos sistemas, tecnologías y organización son capaces de entregar la utilidad y garantía prometida. 

Alcance:

Incluye los procesos, sistemas y funciones para empacar, crear, probar e implementar una liberación al ambiente de producción. Establece las especificaciones del servicio en el paquete de diseño de servicio y formalmente entrega el servicio a las funciones de operación.

5. Validación y Pruebas del Servicio.

Es el proceso responsable de la validar y probar un  servicio de TI nuevo o modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI coincida con la especificación de diseño y satisfaga las necesidades del negocio. 

Propósito:

Asegurar que los servicios de TI, nuevos o modificados, cumplan con las especificaciones de su diseño y cumplan con las necesidades del cliente. 

Objetivos:

• Generar confianza de que la liberación de un servicio nuevo o modificado entregará  los resultados esperados y asegurará el valor al negocio dentro de los costos, capacidades y restricciones proyectadas.  
• Asegurar la calidad de la liberación, sus componentes, el servicio resultante y la capacidad del servicio entregado en la liberación. 
• Ofrecer garantías de que el servicio es adecuado para el propósito
• Asegurar que el servicio es adecuado para el uso.
• Confirmar que los requerimientos hacia el servicio (nuevo o modificado)  establecidos por clientes e interesados han sido definidos de manera correcta, eliminando además cualquier error o variación identificada durante las fases iniciales del ciclo de vida del servicio.  
• Planificar e implementar un proceso estructurado de validación y pruebas que proporciona evidencia objetiva de que el servicio nuevo/modificado apoyará el negocio del cliente y necesidades de los interesados, incluidos los niveles de servicio acordados. 
• Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y riesgos a través de la transición del servicio.

Alcance:

La validación y pruebas del servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida  para asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y debe completar el servicio extremo a extremo.

6. Evaluación del Cambio

Proceso genérico que considera si el desempeño es aceptable, genera valor, es adecuado y si se puede proceder a la implementación.

Propósito:

Proporcionar medios consistentes y estandarizados para determinar el desempeño de un cambio de servicio.

Objetivos:

• Determinar de forma correcta las expectativas de los interesados  y brindar información a la gestión de cambios.  
• Evaluar los efectos, tanto los intencionales como los no intencionales, de un cambio en el servicio de acuerdo a la capacidad, los recursos y las limitantes organizacionales. 
• Proporcionar resultados del proceso de evaluación para que la gestión de cambios pueda tomar una decisión rápida y efectiva sobre la aceptación o no de un cambio.

Alcance:

Incluye la evaluación formal del cambio y la autorización del mismo.

7. Gestión del Conocimiento

Propósito:

Asegurar que la información correcta sea entregada en el lugar apropiado o a la persona adecuada en el tiempo correcto para  la toma de decisiones informadas.

Objetivos:

• Mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones, asegurando que se cuenta con conocimiento confiable y seguro. 
• Permitir al proveedor de servicio ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, incrementando la satisfacción y reduciendo el costo del servicio. 
• Asegurar que el personal tenga un entendimiento claro y común del valor del servicio que proveen a los clientes y las formas en que se obtienen los beneficios al usar dichos servicios. 
• Mantener un SKSM que provea acceso al conocimiento, información y datos apropiados para cada audiencia. 
• Recopilar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener conocimiento, información y datos. 

Alcance:

Es relevante para todas las fases del ciclo de vida del servicio.

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Fase 4: Operación del Servicio

Esta fase cuenta con 9 procesos:

1. Gestión de Eventos

Propósito:

Gestionar eventos a través del ciclo de vida del servicio. Realizar actividades como detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control adecuadas. Es la base para el monitoreo y control operacional.

Objetivos:

• Detectar todos los cambios de estado significativos para la gestión de un elemento de configuración (EC) o servicio de TI. 
• Determinar las acciones de control adecuadas para eventos y asegurar que sean comunicadas a las funciones adecuadas.
• Proporcionar el disparador, o punto de entrada, para la ejecución de muchos procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones. 
• Proporcionar los medios para comparar el desempeño de operación real contra los estándares de diseño y acuerdo de niveles de servicio (SLA).
• Proporcionar una base para el aseguramiento del servicio, informes y mejora del  servicio.

Alcance:

La gestión de eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la gestión del servicio  que necesite ser controlada y que pueda ser automatizada.

2. Gestión de Incidentes

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidente asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio.

Propósito:

Restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones del negocio, asegurando se mantenga el nivel de calidad del servicio acordado.

Objetivos

• Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean usados para responder, analizar, documentar, informar y gestionar continuamente los incidentes, de una manera pronta y eficiente.
• Incrementar la visibilidad y comunicación de incidentes para el negocio y personal de soporte de TI. 
• Mejorar la percepción del negocio de TI mediante un enfoque profesional en soluciones rápidas y una comunicación de incidentes cuando ocurran. 
• Alinear las actividades de gestión de incidente y las prioridades con las del negocio. 
• Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de servicios de TI.

Alcance

Incluye todo evento que interrumpa o que podría interrumpir un servicio. Esto incluye eventos comunicados directamente por usuarios, ya sea a través del service desk o de una conexión de gestión de eventos con las herramientas de gestión de incidente.

3. Cumplimiento de Solicitudes

Propósito:

Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.

Objetivos:

• Mantener la satisfacción de usuarios y clientes con eficiencia y manejo profesional de todas las solicitudes de servicio. 
• Proporcionar un canal para recibir las solicitudes de usuarios y servicios estándares para los cuales existen aprobaciones predeterminadas y un proceso de calificación. 
• Proporcionar información a clientes y usuarios relacionada con la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. 
• Establecer un medio para la entrega y aprovisionamiento de componentes asociados con servicios estándares (por ejemplo licencias, equipo básico). 
• Asistir con información general y atender quejas y comentarios.

Alcance

El proceso que se requiere cumplir por la solicitud podrá variar dependiendo de lo que se está solicitando exactamente.

Generalmente se puede dividir en un conjunto de actividades que se tienen que realizar.

4. Gestión de Problemas

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Propósito:

• Gestionar el ciclo de vida de los problemas desde su primera identificación hasta su investigación, documentación y eliminación.
• Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio causados por  errores subyacentes en la infraestructura de TI y prevenir proactivamente la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores.

Objetivos:

• Responsable de la administración del ciclo de vida de todos los problemas.
• Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.

Alcance:

Incluye todas las actividades requeridas para diagnosticar la causa raíz de los incidentes y para determinar la solución a posibles problemas. Se asegura que la resolución se implemente siguiendo los procesos, especialmente gestión de cambios y gestión de liberación e implementación.

Mantiene la información de los problemas, sus soluciones temporales o definitivas, de manera que la organización sea capaz de disminuir el número e impacto de los incidentes en el tiempo.

5. Gestión de Accesos

Es el proceso responsable de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros activos. Gestión de acceso ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados pueden accederlos o modificarlos. La gestión de acceso implementa las políticas de gestión de seguridad de la información y a veces, es conocido como gestión de permisos o gestión de la identidad.

Propósito:

Proporcionar el privilegio a los usuarios adecuados para el uso de un servicio o grupo de servicios.

Objetivos:

• Gestionar accesos a los servicios basado en políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información. 
• Responder eficientemente a las solicitudes de acceso a los servicios, de cambios de derechos de acceso o de restricción de accesos. 
• Supervisar el acceso a servicios y asegurar que los privilegios proporcionados  no se están usando inadecuadamente.

Alcance:

Es la ejecución de las políticas establecidas en la gestión de seguridad de la información.

Asegura que los usuarios tengan el derecho a usar un servicio pero no se asegura que el acceso se encuentre disponible en los tiempos establecidos, dicha actividad se provee en la gestión de la disponibilidad.

Funciones:

Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades.

6. Service Desk

El Service Desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los  usuarios. 

Un Service Desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios.

Objetivos

• Registrar detalle de todos los incidentes y solicitudes de servicio, categorizarlos y priorizarlos. 
• Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea. 
• Resolver incidentes y solicitudes de servicio; de ser posible, al primer contacto. 
• Escalamiento de incidentes y solicitudes de servicio que no puedan ser resueltos dentro de los tiempos acordados. 
• Mantener a los usuarios informados del progreso. 
• Cerrar todos los incidentes resueltos, solicitudes y otras llamadas. 
• Conducir encuestas de satisfacción de clientes/usuarios. 
• Comunicarse con los usuarios – mantener informados del progreso de incidentes, notificar sobre impedimento de cambios o interrupciones acordadas, etc. 
• Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de la gestión de activos de servicio y configuración, si así ha sido acordado.

7. Gestión Técnica

Es la función responsable de proporcionar las competencias técnicas para dar soporte a los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

Objetivos:

• Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica  estable para soportar los procesos de negocio de la organización a través de:
• Topología técnica con buen diseño, altamente resistente y rentable. 
• Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas. 
• Pronto uso de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver fallas técnicas cuando ocurran.

8. Gestión de Operaciones de TI

Es la función dentro de proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el soporte a la infraestructura de TI. Esta gestión incluye el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones.

Objetivos:

• Mantener un estado adecuado para lograr estabilidad en los procesos y actividades que se realizan diariamente. 
• Investigar regularmente y proponer mejoras en el servicio reduciendo costos pero manteniendo la estabilidad. 
• Aplicar rápidamente habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier falla de operaciones de TI que ocurra.

9. Gestión de Aplicaciones

Es la función responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.

Objetivos:

• Dar soporte a los procesos de negocio de la organización ayudando a identificar requerimientos de funcionalidad y utilidad para el software de aplicación. 
• Ayudar en el diseño y desarrollo de esas aplicaciones y darles soporte y mejora.
• Estos objetivos  se logran a través de:
• Aplicaciones que son bien diseñadas, flexibles y rentables. 
• Asegurar que la funcionalidad requerida esté disponible. 
• La organización de habilidades técnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones óptimas. 
• Cambiar el uso de habilidades técnicas para agilizar el diagnóstico y resolver cualquier falla técnica que ocurra.

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Fase 5: Mejora Continua del Servicio

Esta fase cuenta con un solo proceso dividido en 7 pasos:

La fase de mejora continua del servicio se denomina CSI,  por si siglas en inglés, Continual Service Improvement.  Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio, que asegura que los servicios están alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.   

El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos:

1. Identificar
2. Definir
3. Recopilar
4. Procesar
5. Analizar
6. Presentar
7. Implementar

Este proceso mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI para realizar las mejoras a los procesos, a los servicios y, a la infraestructura de TI; con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.  

Objetivos

Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc.

Reducir el costo de proporcionar servicios y asegurar que los servicios de TI permitan lograr los resultados requeridos por el negocio. 

Identificar qué necesita ser medido, analizado e informado para establecer oportunidades de mejora. 

Revisar continuamente logros del servicio para asegurar que cumplan con los  requerimientos del negocio.

Entender qué medir, por qué medirlo y definir cuidadosamente el resultado exitoso.

1. Identificar la Estrategia de Mejora

Visión.

• Necesidades del negocio. 
• Estrategia.
• Metas tácticas.
• Metas operacionales.

2. Definir

• ¡Lo que se va a medir!

3. Recopilar Datos

• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Criterio para evaluar la integridad de los datos.
• Metas operativas.
• Medición del servicio.

4. Procesar los Datos

• Formato.
• Frecuencia.
• Herramientas y sistemas.
• Precisión

5. Analizar

• Tendencias.
• Objetivos.
• Mejoras requeridas.

6. Presentar y Utilizar la Información

• Resumen de evaluación.
• Planes de acción.

7. Implementar Mejoras

• Implementar mejoras al servicio

Ventajas y Desventajas

Ventajas:

• La entrega de servicios TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación.  (Las fases de ITIL están orientadas a la entrega de servicios, lo que hace que este orientada al cliente, para generarle una buena experiencia.)

• Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles. (Como la entrega de servicios es orientada al cliente, se crea un ambiente en donde exista la comunicacion para darle los detalles del proceso de el trabajo realizado.

• Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio. (El costo del servicio es aceptable para el cliente y de buena calidad).

• Mejora la comunicación con la organización TI al acordar los puntos de contacto. (Cada una de sus fases hace posible una comunicación, esta se puede lograr desde la estrategia del servicio).

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos. (La organización que lo adopta se genera una estructura mas clara de trabajo, basándose en las fases para que los modelos consigan mejores resultados y así generan valor y los objetivos se cumplan).

• La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar. (Al  adoptar el marco, de las áreas de la organización tardan en adaptarse, esto hace que se genere un control mas preciso en cada uno de ellas, lo que genera mas atención logrando que los cambios que se generen sean dominados

• Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios TI.  (Debe haber un control para el desarrollo de cada una de las fases y procesos para que exista una estructura firme y clara en cuanto al desarrollo de las actividades).

• Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000. (Las mejores practicas se deben llevar a cabo por expertos para que estas muestren sus resultados, también el marco se basa en diferentes normas ISO que generan un complemento mas hacia su implementación).

Desventajas:

• Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos. (Debe de haber perseverancia por parte de la organización, por que la adaptación del personal puede demorar, ademas también no se debe comenzar a trabajar rápidamente con el Marco, ni esperar ganancias rápidamente, esto puede lleva a la organización a una perdida de lo obtenido.

• Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible. (Cada proceso debe de enfocarse en lo que esta definido, y no se debe alterar el orden de ellos ya que si se trabaja de esa forma, puede que estos causen problemas y se conviertan en obstáculos a lo largo del trabajo).

• No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos. (Se debe de haber un entendimiento en cuanto el uso de procesos y  como trabajar con ellos, si no no habrá progreso de trabajo ni beneficios indicadores de desempeño).

• No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios. (Estos factores no se logran  apreciar rápidamente, debe de haber una adaptación antes y una forma de trabajo adecuada).

• Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los niveles de la organización. (Si se adopta en Marco en una organizacion, todo el personal debe de verse implicado en los procesos de trabajo desde los altos mandos hasta los simples trabajadores de los diferentes departamentos).

• Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos. ( Se debe de haber una repartición de procesos justa a cada departamento, para que exista un mejor control y desarrollo de procesos).

• Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio TI. (Debe de haber una inversión justa en herramientas de trabajo al momento de su adopción, por que en el desarrollo de una actividad se pueden necesitar recurso y puede haber fallas o saturacion de actividades).

Tendencias 

Es un conjunto de libros que describen los procesos necesarios para administrar la infraestructura de TI en forma eficiente y efectiva, garantizando los servicios que requieren las organizaciones y que TI debe proveer. Hasta la fecha, estos libros constituyen la única guía para la administración de TI pública y no propietaria. TI debe estar enfocado en entregar y soportar servicios (no infraestructura). Deben existir un conjunto de procesos bien definidos. Debe existir un único punto de contacto. Los procesos deben tener un alcance a través de toda la organización. Los procesos deben tener dueño. Los roles y responsabilidades de los procesos deben estar claramente definidos ITIL trata de los procesos que son necesarios dentro de las organizaciones, para administrar y operar la infraestructura de TI efectiva y eficientemente y promover servicios de calidad a los clientes, con costos justificables. ITIL permite incorporar este enfoque a TI, con resultados como:

• Mejorar la calidad de los servicios.
• Permitir que los procesos para la administración de servicios de TI se puedan medir.
• Proveer una forma consistente de trabajo.
• Proveer una terminología estándar que permite mejorar la comunicación interna dentro de TI y entre TI y sus usuarios y clientes. 
• Incrementar la satisfacción de los clientes y usuarios al definir claramente las expectativas.

Explicación personal:

Las tecnologías de información apuntan sus esfuerzos en actividades operativas rutinarias que apoyan la continuidad del negocio, limitando la optimización de personas, procesos y tecnología. 

Las empresas direccionan sus objetivos a obtener rentabilidad.  Esto conduce a atender y ejecutar las actividades propias de su giro de negocio, descuidando las actividades complementarias que son importantes como definir y documentar sus procesos.

ITIL no es destinado únicamente a los grandes negocios, es para todo tipo de empresa ya sean pequeñas o medianas y sin estricciones de giro de negocio.

Las  empresas pueden establecer los procesos con base a sus necesidades y oportunidades, con el enfoque principal en  generar valor, definiendo e implementando procesos de gobierno separados de los procesos de gestión.